Las reseñas son lo que más pesa cuando alguien duda entre tu negocio y el de al lado. Y no solo cuenta la nota: también cuántas tienes, si son recientes y cómo respondes. La buena noticia es que la mayoría de clientes contentos dejarían una reseña; simplemente nadie se lo ha pedido en el momento adecuado.
Primero, lo que no se puede hacer
Google tiene normas claras, y saltárselas puede hacer que te borren reseñas o que penalicen tu ficha:
- No ofrezcas nada a cambio: ni descuentos, ni un café gratis, ni un sorteo por dejar reseña.
- No pidas solo a los contentos. Google prohíbe pedir reseñas de forma selectiva a quien sabes que te va a poner cinco estrellas. Pídela a todos tus clientes.
- No escribas tus propias reseñas ni pidas a familiares o empleados que las escriban. Además de ir contra las normas de Google, la normativa europea de consumo prohíbe las reseñas falsas.
Pide en el momento justo
El mejor momento es justo después de que el cliente haya quedado bien atendido: al cobrar, al entregar el encargo o al terminar el trabajo. Una frase basta: «Si tienes un minuto, nos ayudaría mucho una reseña en Google».
Pónselo fácil con un enlace directo
Desde tu ficha de Google puedes sacar un enlace que abre directamente la ventana para escribir la reseña. Con él puedes:
- Enviarlo por WhatsApp después de un encargo o una cita.
- Ponerlo en un código QR junto a la caja o en el ticket.
- Añadirlo al final de tus correos o de tus presupuestos.
Cuantos menos pasos, más reseñas. Si el cliente tiene que buscarte en Google Maps y encontrar el botón, la mayoría no lo hará.
Responde a todas, también a las malas
Quien lee tus reseñas también lee tus respuestas. Una respuesta educada a una crítica da más confianza que diez cinco estrellas sin contestar. Para las negativas, una estructura sencilla:
- Agradece que se haya tomado el tiempo de escribir.
- Reconoce lo que salió mal, sin discutir ni dar explicaciones largas.
- Di qué has hecho o qué harás para que no se repita.
- Ofrece hablarlo por teléfono o en persona.
Y a las buenas, una línea personal es suficiente. Lo importante es que se vea que hay alguien detrás.
Constancia mejor que campañas
Diez reseñas en una semana y luego nada durante un año parecen sospechosas y envejecen rápido. Es mejor pedirla siempre, como parte de la rutina, y que vayan llegando poco a poco.